“您好，我是营业员刘文娟，请问有没有什么能帮助您的？”像这样的自我介绍，江苏有线如皋分公司吴窑镇广播电视服务站的营业员刘文娟一天最少要说二十次。从业15年，她深耕基层，不仅用心用情当好用户的贴心人，还创新方式，借助网络让用户“少跑一趟”。

“我刚刚要在网上订货，然后电脑突然订不了了，我也不知道哪里出了问题。”“别担心，我来帮您查一下，看看是不是费用到期了。”不停接待用户、不断解决问题，每天周而复始的繁琐工作，是对一名基层营业员耐心的最大考验。但对刘文娟而言，微笑温和能让她在工作上无往不利。

“这个营业员态度特别好，一直微笑着，说话也很温柔。”前来办理业务的吴阿姨告诉记者，像她这样的老年人有时候听不太清，也不了解套餐业务，就需要像这样的营业员不厌其烦地讲解。“老年人前来咨询的时候可能会有各种各样的问题，加上他们心态比较急，如果我们也是急脾气，就很容易产生矛盾。”刘文娟告诉记者，刚入职的时候她还是个急脾气的“黄毛丫头”，但是在窗口看多了老人们焦急的样子，慢慢地她也学会了换位思考。“要具有耐心、爱心和热心，老人们家里电视看不了，心里肯定着急，如果我们在面对他们的时候没有微笑、没有温和的语气，缓和不了老人们的情绪，工作就很难开展。”

“奶奶，最近身体好的吧？家里有没有什么事情需要帮忙的？”在吴窑镇居民徐兰英的家里，刘文娟一边和老人唠着家常，一边帮老人检查起了电视机。“这个姑娘特别好，每次经过都会来看看我。”徐奶奶告诉记者，家里电视出现了什么问题，她都是去营业厅找刘文娟，而用户的信任，也让刘文娟感受到了从事服务行业的成就感。

“徐奶奶78岁了，平日里都是一个人在家，她生活上遇到一些小的困难，我觉得能帮忙的就帮。”刘文娟觉得，作为一名营业员，不光要帮用户办理业务，更要努力让用户成为忠实的“回头客”。“在服务过程中，我觉得应该用真心去换真心，才能赢得用户的信任。”作为一名镇上的基层营业员，到村、到户登门推销业务，也是刘文娟的工作常态。从刚开始的猛吃“闭门羹”，到现在用户眼中贴心的好姑娘，刘文娟用她的真心赢得了客户的尊重。

“我家宽带好像要到期了，麻烦你帮我操作一下续费。”看着微信里的消息，刘文娟赶紧登录系统帮用户查询信息，认真向用户介绍了目前性价比较高的套餐。“这个用户是老客户在微信上推荐过来的，人也很爽快，在我介绍了产品之后，很爽快地就付了款。”刘文娟说，在她的手机里，有着三千多名用户的微信，几乎都是她的客户。

“每一位客户来窗口办业务，愿意加微信的，我都会和他们加一下微信。”每一位用户，刘文娟都做了详细的备注。“这样在客户业务到期之前，我就可以主动服务，让客户感受到我们的贴心。”她用真心打动用户，再用网络将彼此连接，让客户“少跑一趟”。

“我和一线营业员的工作是天生绝配。”这是刘文娟对自己岗位的认知。做一行爱一行，作为江苏有线“年度人物”和“优秀共产党员”，她用实际行动诠释着基层广电人的爱岗敬业。

□融媒体记者许周欣