“请您对这次服务作出评价。”“非常满意！”上周一，市民沈小丽在市政务服务大厅社保窗口办理完保险报销业务后，根据工作人员提示，在服务台上的评价器里点开了政务服务评价系统，按下了“非常满意”键后，便高兴地离开了。

2020年4月，我市政务服务“好差评”平台正式上线，企业和群众办理政务服务事项后，可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”评价。这意味着，政务服务部门办事效率快不快？服务态度好不好？全由办事群众自己说了算。

 

群众来当“裁判员”，体验“网购式评价”

 

“之前只提交了开药店的设立登记申请，没想到审批工作人员在帮我办理好药店营业执照后，又指导我连同《药品经营许可证》《第二类医疗器械经营备案凭证》《食品经营许可证》这3个证也一起办了，大大提高了办事效率，办结后我就在评价表上给出了‘非常满意’的评价。”去年12月22日，在市政务服务大厅领证的如皋市同济大药房车马湖店负责人吴女士点赞道。

建立“好差评”制度，开展“好差评”工作是深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措。我市将进驻政务服务大厅的所有窗口、所有事项纳入“好差评”评价范围，由办事群众对办件质量和服务质量两个指标，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级进行综合评价，实现服务、事项、部门和办事群众“全覆盖”。

“办事群众可以通过江苏省政务服务网、江苏省政务服务‘好差评’平台、江苏省政务服务APP、12345平台、信访平台、电话、短信、微信、电子邮箱、大厅意见箱、评议表等多种途径做出‘好差评’评价。”市行政审批局局长范晓强介绍说，目前，“好差评”平台已经实现渠道线上线下全覆盖，最大程度为办事群众提供一体化和多样化的评价入口，让办事群众和企业随时随地想评就评。

据了解，去年截至目前，市政务服务大厅共办理事项240万余件，发起评价2400余件，满意率达到99.8%。“好差评”机制更加有力地推动了政务服务朝着“质量更优、效率更高、群众更满意”的方向发展。

 

0.2%的“差评”，倒逼服务再提升

 

“好差评”的出现犹如一道制度之光，虽然绚丽，但其生命力仍在于落实执行。

前几日，市民陈女士在市政务服务大厅税务窗口办理业务后，在大厅意见箱中投下“好差评”评议表。“服务效率比较满意，服务态度不太满意。”陈女士说，办事流程整体还是比较快速的，但窗口人员对她的各种咨询并没有答复得很详尽，令满意度“打了一点折扣”。

在“好差评”平台体系建设中，“差评”的核实整改是一项重要内容。市行政审批局监督检查科科长陈凡告诉记者，收到“差评”后，将由市行政审批局监督检查科督促整改，并安排专人回访核实，对确属自身问题的，限时整改并反馈整改情况；对误评和不实“差评”的，建立“差评”申诉复核机制。

“压力挺大，生怕差评落到自己头上。”市政务服务大厅窗口工作人员管妮坦言，“但这样的制度也能督促我们自省、查漏补缺，更加认真细心地为群众和企业提供‘五星好评’服务。”

“运用好政务服务“好差评”制度，能够及时准确地了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，倒逼政务服务部门增强服务意识、转变工作作风、夯实服务责任，提升企业和群众办事便利度和获得感。”范晓强表示，下一步将通过加强制度建设，打通诉求渠道，营造宽松和谐的评价氛围，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感，持续推动政务服务优化升级。

如今，“好差评”制度已逐渐成为我市政务服务绩效衡量的“刻度尺”，推动公众办事由“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变。

 □融媒体记者陈嘉仪

 通 讯 员杨爱平 袁昌明

 

记者感言： 所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”，政务服务行不行，群众说行才算行。说到底，“评”只是手段，其目的是要推动政府部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，让企业和群众享受到更优质更高效的政务服务。